Vi forklarer, hvad kundeservice er, og vigtigheden af disse metoder. Derudover de teknikker, de bruger, og deres elementer.
Hvad er kundeservice?
Ved kundeservice eller kundeservice forstås de metoder, som en virksomhed anvender til at komme i kontakt med sine kunder, for blandt andet at garantere, at det gode eller service tilbudt når ud til dine forbrugere og bruges på den rigtige måde. Det er også et effektivt værktøj til markedsføring.
Generelt kundeservice forfølge tilfredsstillelsen af forbruger, yde støtte, vejledning eller instruktioner om, hvad der er nødvendigt. Og i nogle tilfælde er områderne af en forretning dedikeret til denne aktivitet kan også yde støtte til andre interne afdelinger, der kræver det. Til sådanne formål betragtes disse områder som "interne klienter".
Kundeservice studeres normalt ud fra servicecyklusser, det vil sige kæder af handlinger implementeret på forbrugerens anmodning eller på bestemte tidspunkter, og som omfatter følgende processer:
- Midlertidige serviceplaner. Nogle former for støtte til klient de er afhængige af årstider, specifikke øjeblikke eller bestemte konjunkturer, der skal aktiveres, således at de præsenterer en vis regelmæssighed, som det er tilfældet med sightseeing: det fremhæves i feriesæsonen og aftager uden at forsvinde i resten af året.
- Fornyelse af kundebehov. Andre typer ydelser gives normalt på vedvarende basis, så de fra tid til anden kræver kundeservice til verifikation, såsom abonnementer på magasiner eller specifikke ydelser.
- Feedback klientens. Det feedback af klienten er nøglen til at definere strategier pleje, der er bedst for dig og fungerer bedst for dig, hvortil forskellige typer undersøgelser eller evalueringer kan bruges.
Fordi det er vigtigt?
Tilstrækkelig kundeservice kan meget vel gøre forskellen ud over kompetence for enhver virksomhed, og det kan være lige så meget eller mere kraftfuldt et salgsfremmende værktøj end markedsføring, annoncering eller personligt salg.
I betragtning af, at det ofte er meget dyrere at tiltrække en ny kunde end at vedligeholde en eksisterende, er det en kommando at holde kundekredsen entusiastisk. Endnu mere, når der er så mange former for konkurrence, som der er i dag, takket være det globale marked og fremkomsten af 2.0 platforme.
I dag kræver kunder opmærksomhed fra deres virksomheder, i en gensidig proces kaldet "loyalitet", hvor kunden forbrug den er personliggjort og bliver en del af forbrugerens sociale identitet. Til dette er det vigtigt at have en tilstrækkelig kundeservice.
Hvilke teknikker bruger du?
Kundeserviceteknikker kan bredt grupperes i:
- Forklaringsteknikker. De, hvor den største mængde af relevant information er verbalt kommunikeret til Brugernavn at hjælpe dig træffe beslutningerne mere informeret om deres forbrug. De bør reagere på formlen: problem-løsning-fordel, så kunden ledes til den anbefalede formel for at tilfredsstille dem.
- Teknikker empati. Dem, der giver kunden en høj grad af involvering fra virksomhedens side, som får dem til at føle sig ledsaget eller en del af noget større. De er normalt meget vellykkede, men kræver mere investering tid pr. operatør, da hver sag får en særlig og individuel opmærksomhed.
- Forhørsteknikker. Dem, der er baseret på at stille klienten en række spørgsmål (spørgeskema eller ej) vedrørende spørgsmålet om deres behov, for at give dem en virkelig specialiseret opmærksomhed i sagen i stedet for at spilde tid på forklaringer.
Elementer af kundeservice
Styrkelse af relationen til kunden er nøglen i kundeservice.
Elementerne i kundeservice er:
- Ansigt til ansigt kontakt. Det vil sige muligheden for at interviewe klienten og give denne personlig opmærksomhed, ikke formidlet gennem et elektronisk system eller et telefonopkald. Dette styrker båndet til klienten og får dem til at føle sig hørt.
- Kundeforhold. Styrkelse af relationen til klienten er nøglen i opmærksomhedstjenesterne, og dette er blevet bevist takket være sociale netværk og kultur 2.0, hvor branding eller brandloyalitet bliver bydende nødvendigt i forholdet mellem virksomheden og forbrugeren.
- Korrespondance. Korrespondance mellem kunde og virksomhed er nøglen til en sund kundeservice, da det styrker identifikationen mellem begge og løsningen af problemer, der opstår.
- Påstande og komplimenter. Kunden skal have en eller anden måde at lægge pres på, så deres problemer eller utilfredshed løses, eller belønne den gode præstation i en afdeling af virksomheden.
- Faciliteter. Kunden skal have oplyst den fysiske adresse på faciliteterne, hvortil de kan henvende sig til ansigt til ansigt. Kort sagt, ikke alt kan være virtuelt eller digitalt.